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第一章 基本概況

注冊(cè)名稱：福安市農(nóng)村信用合作聯(lián)社（簡(jiǎn)稱“福安農(nóng)信聯(lián)社”，下稱“我社”）

注冊(cè)地址及辦公地址：福建省福安市城北新華中路103、107號(hào)。郵政編碼：355000

信息披露方式：報(bào)告披露

披露的官方網(wǎng)址：http://www.fjnx.com.cn/fanx

2024年，我社持續(xù)秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提升全員社會(huì)責(zé)任意識(shí)和整體服務(wù)水平，積極履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)責(zé)任，認(rèn)真貫徹落實(shí)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）、《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令〔2022〕第9號(hào)）等文件規(guī)定以及省聯(lián)社相關(guān)文件要求，積極推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效開展，現(xiàn)將2024年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行披露，具體內(nèi)容如下：

第二章 消保工作體制建設(shè)

（一） 提升消保理念，落實(shí)消保主體責(zé)任

2024年我社以構(gòu)建“兩全三頭”的消保工作機(jī)制為目標(biāo)，建立全流程融入消保因素，全員承擔(dān)消保任務(wù)的工作格局。實(shí)現(xiàn)在源頭關(guān)注消保，從苗頭加強(qiáng)消保，主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭抓好消保。壓實(shí)機(jī)構(gòu)糾紛處置的主體責(zé)任，高管親自推動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，全員共同落實(shí)的直接責(zé)任。

（二）重視消保工作，發(fā)揮委員會(huì)履職能力

我社將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略重要規(guī)劃，制定印發(fā)了《福安農(nóng)信“十四五”總體發(fā)展規(guī)劃》（安農(nóng)信〔2022〕74號(hào)）。聯(lián)社理事會(huì)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任，在理事會(huì)下設(shè)消保委員會(huì)，制定消保委員會(huì)專門議事規(guī)則，研究部署、組織、協(xié)調(diào)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。委員會(huì)根據(jù)本年度工作需要，定期向理事會(huì)提交消保工作報(bào)告及年度報(bào)告，并就消保重大問題和重要政策進(jìn)行研究。本年度共組織召開4次專題工作會(huì)議，定期聽取消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告，審議消保教育宣傳經(jīng)費(fèi)預(yù)算1份、消保工作計(jì)劃2份、宣傳活動(dòng)方案2份、消保相關(guān)制度4份等。

（三）完善組織架構(gòu)，人員配備充足

我社明確由聯(lián)社副主任分管消保工作，指定風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部為消保工作牽頭部門，定期組織各部門召開消保工作協(xié)調(diào)會(huì)，審議消保事項(xiàng)，有效運(yùn)行部門間橫向信息共享及工作協(xié)調(diào)配合機(jī)制。風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部下設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作。消保中心人員配備充足，由風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部副經(jīng)理兼任消保中心負(fù)責(zé)人并配備專崗一名、兼崗一名，人員充足且職責(zé)獨(dú)立，消保專崗人員持有國(guó)家統(tǒng)一法律職業(yè)資格證書及公司律師執(zhí)業(yè)證，具有一定專業(yè)能力，能夠按監(jiān)管要求保障消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展的獨(dú)立性、權(quán)威性、專業(yè)性。

第三章 2024年消保工作開展情況

（一）健全完善消保內(nèi)控制度

我社根據(jù)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》要求建立健全消保機(jī)制，在明確消保指導(dǎo)制度《福安農(nóng)信金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（2023 年修訂版）》（安農(nóng)信〔2023〕231號(hào)）的基礎(chǔ)上，根據(jù)監(jiān)管部門及省聯(lián)社要求建立消保全流程制度，包括1.事前機(jī)制：消保審查機(jī)制；2.事中機(jī)制：信息披露機(jī)制、適當(dāng)性管理機(jī)制、銷售行為可回溯管理機(jī)制、個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制、合作名單管理機(jī)制；3.事后機(jī)制：投訴處理機(jī)制、糾紛多元化解配套機(jī)制；4.內(nèi)部管理和三道防線：內(nèi)部培訓(xùn)、內(nèi)部考核、內(nèi)部審計(jì)。

（二）發(fā)揮消?？?jī)效考核指揮棒作用

我社為進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督和管理，科學(xué)評(píng)估各部門、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)消保工作開展情況和實(shí)際效果，我社根據(jù)監(jiān)管部門及省聯(lián)社要求，建立專門的消?？己酥贫?，制定印發(fā)《福安農(nóng)信金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法》（安農(nóng)信〔2023〕254 號(hào)），明確考核對(duì)象、指標(biāo)、方式、周期等內(nèi)容，考核對(duì)象覆蓋業(yè)務(wù)部門和全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)將消保考評(píng)結(jié)果與經(jīng)營(yíng)發(fā)展績(jī)效掛鉤，作為各考評(píng)對(duì)象年度經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效考核關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)項(xiàng)目得分的重要依據(jù)。

（三）嚴(yán)格落實(shí)消保審查機(jī)制

為了加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查工作的管理，規(guī)范提供金融產(chǎn)品和服務(wù)行為，我社根據(jù)監(jiān)管及省聯(lián)社要求，印發(fā)《福安農(nóng)信金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查工作管理辦法》（安農(nóng)信〔2023〕127號(hào)）、《福安市農(nóng)村信用合作聯(lián)社關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查的通知》（安農(nóng)信便函〔2024〕42號(hào)）。前置消保審查程序，發(fā)揮消保審查預(yù)警作用，明確區(qū)分合規(guī)審查及消保審查。阻斷不當(dāng)宣傳損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，2024年共審查材料47份，其中短信審查5份、宣傳折頁(yè)10份、制度7份、智能外呼材料8份、對(duì)外公告4份、活動(dòng)方案4份、宣傳視頻3份、其他材料6份，共提出消保審查有效意見數(shù)61條，采納率達(dá)100%。

（四）結(jié)合農(nóng)信特色開展常態(tài)化宣傳

我社秉持“金融為民、金融惠民、金融便民”的理念，開展形式多樣且具有農(nóng)信特色的宣傳活動(dòng)，結(jié)合“3、6、9”宣傳活動(dòng)主題開展“助力新市民”、“護(hù)航青春”、“蒲公英”普法宣傳、“情注三農(nóng)”、“金融知識(shí)進(jìn)鄉(xiāng)村”、“守護(hù)長(zhǎng)者”等活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新?lián)?dāng)、新氣象。相關(guān)活動(dòng)開展情況被學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)、中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)農(nóng)村金融、中國(guó)人民銀行福建省分行、閩東日?qǐng)?bào)社、今日頭條、福建農(nóng)信等官方媒體宣傳報(bào)道。

（五）持續(xù)開展消保培訓(xùn)工作

我社加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育，強(qiáng)化全員消保意識(shí)，采取“線上+線下”多樣化的形式開展多層次、多人員、多內(nèi)容的消保培訓(xùn)活動(dòng)，2024年共開展消保培訓(xùn)9次，參訓(xùn)人員能夠涵蓋全體職工。結(jié)合員工崗位類別和工作需求，并對(duì)投訴多發(fā)的問題、風(fēng)險(xiǎn)較高的業(yè)務(wù)崗位開展有針對(duì)性的培訓(xùn)，利用每月運(yùn)營(yíng)主管例會(huì)、客戶經(jīng)理例會(huì)、新員工培訓(xùn)會(huì)等會(huì)議進(jìn)行消保培訓(xùn)。并在線上網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)上設(shè)置消保專題課程及全員消保知識(shí)測(cè)試，確保消保培訓(xùn)質(zhì)效。此外，2024年共下發(fā)52期《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)每周一案》和12期《合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)提示》，通過學(xué)習(xí)案例及時(shí)發(fā)現(xiàn)、防范和化解潛在風(fēng)險(xiǎn)，有效預(yù)防和糾正問題。

（六）推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)

我社積極推動(dòng)金融糾紛多元化解成果，與金融辦、法院、監(jiān)管局等多部門組建“福安市金融糾紛調(diào)處中心”暨“寧德市銀行保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心福安工作站”暨“福安市金融審判及司法服務(wù)中心”暨“警銀保聯(lián)動(dòng)中心”暨寧德市“防范非法集資宣傳教育示范點(diǎn)”暨“福安聯(lián)社普惠金融糾紛調(diào)處”主題福農(nóng)驛站，積極引導(dǎo)客戶通過調(diào)處中心前置處理金融糾紛，強(qiáng)化金融糾紛源頭預(yù)防，弘揚(yáng)和發(fā)展新時(shí)代的楓橋經(jīng)驗(yàn)。

（七）妥善處置消費(fèi)者投訴

2024年度我社共受理投訴61件，辦結(jié)61件，辦結(jié)率100%，一是按投訴渠道分，分別是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線：14件。寧德市消保中心968133熱線：6件。省聯(lián)社96336客服熱線：13件。寧德金監(jiān)分局12378：20件。中國(guó)人民銀行寧德市分行（含12363熱線/書面投訴）：3件。金融消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)平臺(tái)：2件。福建省信訪局微信公眾號(hào)：1件。福建監(jiān)管局12378先行引導(dǎo)：2件；二是按業(yè)務(wù)類別分：貸款業(yè)務(wù)類18件、銀行卡類26件、功能業(yè)務(wù)類13件、中間業(yè)務(wù)類2件、支付結(jié)算類1件、人民幣儲(chǔ)蓄類1件；三是按原因分類：因金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴17件、因客戶無(wú)理投訴1件、其他類投訴6件、因借記卡賬戶管控引起的投訴6件、因個(gè)人征信異議引起的投訴4件、因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴12件、因借記卡非柜面限額引起的投訴11件、因短信誤發(fā)引起的投訴1件、因金融機(jī)構(gòu)工作人員業(yè)務(wù)差錯(cuò)引起的投訴1件、因消費(fèi)者資金儲(chǔ)蓄存款相關(guān)業(yè)務(wù)引起的投訴1件、因資金匯劃、清算有關(guān)的投訴1件。四是按投訴業(yè)務(wù)渠道分類：前臺(tái)業(yè)務(wù)渠道61件，中、后臺(tái)業(yè)務(wù)渠道0件；五是按投訴地區(qū)分類：城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)33件，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)28件。本年度未發(fā)生服務(wù)收費(fèi)類投訴，我社積極助力小微企業(yè)、個(gè)體工商戶等市場(chǎng)主體減負(fù)降本，持續(xù)提升金融服務(wù)質(zhì)效。如統(tǒng)一降低同城、異地ATM跨行取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)、降低銀行賬戶服務(wù)收費(fèi)、降低柜面人民幣轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)、取消部分票據(jù)業(yè)務(wù)收費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目。我社本著做到“應(yīng)調(diào)盡調(diào)、應(yīng)結(jié)盡結(jié)”的理念，所有投訴均在規(guī)定期限內(nèi)妥善處理。

（八）踐行金融消保為人民的理念

2024年我社組建金融助理服務(wù)隊(duì)，延伸柜臺(tái)服務(wù)，開展老年客戶、殘障人士等特殊群體上門服務(wù)三十余次。此外，我社開展防電信詐騙、進(jìn)村入戶推進(jìn)社保卡換卡服務(wù)、養(yǎng)老院敬老孝親活動(dòng)、“助力新市民”普及金融知識(shí)、“護(hù)航青春”金融知識(shí)進(jìn)校園、“蒲公英”普法宣傳活動(dòng)等公益活動(dòng)。我社將繼續(xù)弘揚(yáng)慈善理念，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，以務(wù)實(shí)有力的行動(dòng)為福安市高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)農(nóng)信力量。

（九）開展個(gè)人金融信息保護(hù)排查

為加強(qiáng)個(gè)人金融信息保護(hù)，規(guī)范客戶信息處理，強(qiáng)化信息數(shù)據(jù)安全，我社在2024年開展個(gè)人金融信息保護(hù)排查，包括省聯(lián)社寧德辦事處關(guān)于福安聯(lián)社2024年網(wǎng)絡(luò)與信息安全專項(xiàng)審計(jì)排查；“征信、消保、反洗錢”管理綜合專項(xiàng)審計(jì)實(shí)施方案；侵害個(gè)人信息亂象自查自糾；省聯(lián)社關(guān)于2024年客戶信息保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)排查等，并能根據(jù)排查情況進(jìn)行整改。

第四章 重大創(chuàng)新爭(zhēng)優(yōu)

2024年我社開展消保工作取得一定成效，得到監(jiān)管部門、當(dāng)?shù)卣炔块T認(rèn)可。詳見《寧德市普惠金融改革試驗(yàn)區(qū)工作領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于2023年度寧德市普惠金融改革試驗(yàn)區(qū)“普惠金融創(chuàng)新項(xiàng)目 ”評(píng)選結(jié)果的通知》（寧金改〔2024〕2號(hào)），我社“五福·要素貸”被納入三類項(xiàng)目；消保專崗積極配合福安金融監(jiān)管支局開展消保工作，合作撰寫《四新先鋒 監(jiān)管護(hù)航》2期合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)提示。

第五章 下一步工作措施

2025年，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)將繼續(xù)完善制度體系、進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、擴(kuò)大教育宣傳、提升宣傳新穎性，以維護(hù)金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)益為核心，以監(jiān)管文件精神為方向，進(jìn)一步提升我行金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)意識(shí)。對(duì)內(nèi)加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)作配合，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)，對(duì)外加強(qiáng)同業(yè)學(xué)習(xí)交流、監(jiān)管部門溝通，取長(zhǎng)補(bǔ)短，開拓創(chuàng)新，落實(shí)“協(xié)調(diào)處置”的工作原則。以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，以全面深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作為落腳點(diǎn)，積極推進(jìn)以下事項(xiàng)：

（一）加強(qiáng)消保管理部門內(nèi)部建設(shè)，增強(qiáng)人員培訓(xùn)力度。進(jìn)一步提升消保隊(duì)伍的專業(yè)素養(yǎng)，持續(xù)提升我社消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專業(yè)能力。

（二）細(xì)化消?？己酥贫龋轿宦鋵?shí)責(zé)任機(jī)制。根據(jù)消保評(píng)價(jià)管理辦法，不斷優(yōu)化考核指標(biāo)，充分發(fā)揮考核評(píng)價(jià)在規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為和提升消保工作質(zhì)效方面的正向引導(dǎo)作用。

（三）做好金融知識(shí)普及、深化宣傳教育工作。完善金融知識(shí)宣傳教育基地運(yùn)行機(jī)制，積極創(chuàng)新宣傳模式，圍繞客戶最關(guān)切、最急需的金融知識(shí)通過“內(nèi)部+外部、傳統(tǒng)+特色、集中+分散、線上+線下”的教育宣傳模式進(jìn)行傳播，擴(kuò)大公眾教育的覆蓋面。

（四）持續(xù)加強(qiáng)個(gè)人金融信息保護(hù)工作。按期開展全轄金融信息保護(hù)自查工作。加大相關(guān)工作的培訓(xùn)力度，全面構(gòu)建信息安全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。

（五）優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)分析。提升消費(fèi)者投訴處理的效率與效果，并通過對(duì)投訴事項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)常見問題，不斷提高客戶滿意度，促進(jìn)我社業(yè)務(wù)不斷發(fā)展。

（六）建立投訴處理與調(diào)解相銜接的糾紛化解機(jī)制。堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，充分認(rèn)識(shí)到推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)是踐行“以客戶為中心”，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的重要舉措。