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2024年度，在監(jiān)管部門、省聯(lián)社的正確指導(dǎo)下，華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社進(jìn)一步規(guī)范金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部工作流程，構(gòu)建務(wù)實(shí)高效的金融消費(fèi)者投訴處理和管理機(jī)制，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引的通知》《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》等文件要求，切實(shí)履行投訴處理主體責(zé)任，積極開(kāi)展各項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，強(qiáng)化消保機(jī)制建設(shè)，規(guī)范金融服務(wù)行為，加強(qiáng)客戶投訴管理，擴(kuò)大公眾宣傳教育，提升消保隊(duì)伍素質(zhì)，持續(xù)提高客戶滿意度。現(xiàn)將2024年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況報(bào)告如下：

一、工作開(kāi)展情況

（一）完善體制機(jī)制，夯實(shí)消保工作基礎(chǔ)

1.建立消保工作長(zhǎng)效機(jī)制

完善組織架構(gòu)，構(gòu)建理事會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、監(jiān)事會(huì)、高級(jí)管理層、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門及其他部門組成的多層次、全流程消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織架構(gòu)，明確各層級(jí)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)和工作內(nèi)容，定期召開(kāi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議，研究討論年度工作方案、宣傳計(jì)劃等，督促消保工作計(jì)劃的落實(shí)，推動(dòng)工作有序開(kāi)展。

2.完善消保工作制度體系

為強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，本年度我聯(lián)社依據(jù)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》及省聯(lián)社文件要求，構(gòu)建了完備的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作機(jī)制，先后制定并完善了《華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考評(píng)實(shí)施細(xì)則》《華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社個(gè)人信息保護(hù)管理辦法》《華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社金融消費(fèi)投訴處理工作管理實(shí)施細(xì)則（2024年修訂版）》《華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社金融糾紛多元化解工作實(shí)施細(xì)則（試行）》等消保工作制度，將消保工作要求融入業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了消保管理的制度化、規(guī)范化，為消保工作順利開(kāi)展提供有力的制度支撐。

3.強(qiáng)化消保內(nèi)部考核

將消費(fèi)者信息披露、適當(dāng)性管理、銷售行為可回溯、個(gè)人信息保護(hù)、合作機(jī)構(gòu)管理、培訓(xùn)與考核、金融知識(shí)宣傳教育、投訴處理及特殊消費(fèi)者群體保護(hù)等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作關(guān)鍵環(huán)節(jié)納入績(jī)效考核，進(jìn)一步加強(qiáng)各網(wǎng)點(diǎn)、部門對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作執(zhí)行力度考核，有效引導(dǎo)各部門、各網(wǎng)點(diǎn)和全體員工在日常經(jīng)營(yíng)中切實(shí)履行保障消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任。

4.建立消保全流程管控

優(yōu)化消保審查機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行事前審查、事中監(jiān)督、事后反饋的全流程管控模式。事前對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格審查，確保其合規(guī)性、易讀性和易懂性；事中加強(qiáng)監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正違規(guī)行為；事后通過(guò)數(shù)據(jù)分析和案例總結(jié)，不斷完善工作流程。2024年共審查產(chǎn)品服務(wù)等方面制度40份，合同協(xié)議36份，對(duì)外信息發(fā)布審查202份。通過(guò)消保審查，顯著提升了本聯(lián)社金融產(chǎn)品的信息透明度，產(chǎn)品服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)提示等文件更加規(guī)范、詳細(xì)，便于客戶充分了解產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)；條線部門靠前輔導(dǎo)，對(duì)營(yíng)銷宣傳活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)與管控，中后臺(tái)部門對(duì)事中管控進(jìn)行再監(jiān)督、再檢查，確保消保工作落到實(shí)處。持續(xù)做好產(chǎn)品和服務(wù)售后服務(wù)工作，妥善處置投訴爭(zhēng)議，及時(shí)調(diào)整存在問(wèn)題或隱患的金融產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)則，針對(duì)投訴多發(fā)領(lǐng)域適時(shí)增加培訓(xùn)頻次。

（二）加強(qiáng)投訴管理，提升客戶滿意度

進(jìn)一步規(guī)范投訴處理流程，對(duì)于客戶投訴實(shí)行第一時(shí)間受理、核查、解決和反饋。不斷優(yōu)化投訴處理流程，確保投訴及時(shí)接收、順暢流轉(zhuǎn)、高效處理，壓實(shí)投訴處理主體責(zé)任。2024年本聯(lián)社累計(jì)受理新增消費(fèi)者投訴工單17件，其中同一客戶就同一訴求重復(fù)投訴5單，通過(guò)12345熱線投訴并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)撤訴2件，通過(guò)省聯(lián)社96336客服熱線投訴并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)撤訴1件，實(shí)際新增有效投訴9件。其中，市政12345平臺(tái)轉(zhuǎn)辦3件，監(jiān)管12378轉(zhuǎn)辦投訴4件，消保中心968133轉(zhuǎn)辦投訴2件，人行12363轉(zhuǎn)辦投訴0件。2024年度我社接到投訴后，均能積極與客戶溝通交流，及時(shí)妥善處理。

本聯(lián)社積極"為民辦事"，主動(dòng)推廣糾紛多元化解，充分運(yùn)用多元解紛機(jī)制化解糾紛并取得成效，調(diào)解數(shù)量比上一年度有所增加：2024年累計(jì)調(diào)解59件，比上年增加36件，涉及合同金額1125.76萬(wàn)元，比去年增加371.21萬(wàn)元。持續(xù)提升消費(fèi)者金融服務(wù)安全感、獲得感、幸福感。

（三）開(kāi)展宣傳教育，提高消費(fèi)者金融素養(yǎng)

2024年我聯(lián)社組建"紅色先鋒隊(duì)"宣傳服務(wù)隊(duì)，結(jié)合我縣山區(qū)特色開(kāi)展3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)、金融知識(shí)“五進(jìn)入”宣傳活動(dòng)、“全民防非 金融當(dāng)先”宣傳活動(dòng)、金融知識(shí)萬(wàn)里行、憲法宣傳周活動(dòng)等一系列集中式宣教活動(dòng)及常態(tài)化專項(xiàng)宣教活動(dòng)。依托"黨建＋金融助理"服務(wù)模式，在日常工作中主動(dòng)送金融知識(shí)下鄉(xiāng)進(jìn)村入戶，形成金融消費(fèi)者宣傳教育自主性和常態(tài)化，得到了廣大群眾的一致好評(píng)。金融知識(shí)普及采用"線上＋線下"相結(jié)合的方式,進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳覆蓋范圍，切實(shí)提高了公眾金融素養(yǎng)。

（四）強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)與能力

1.強(qiáng)化消保培訓(xùn)。多層次開(kāi)展各類消保知識(shí)培訓(xùn)，覆蓋全體員工，包含高管、基層業(yè)務(wù)人員和新入職人員。與條線部門合作，對(duì)常見(jiàn)高發(fā)的投訴難點(diǎn)進(jìn)行剖析，開(kāi)展投訴處理技巧培訓(xùn)，切實(shí)提高網(wǎng)點(diǎn)投訴處置能力。通過(guò)培訓(xùn)，提高全體員工對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，使員工更加熟悉業(yè)務(wù)操作流程，切實(shí)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

2.優(yōu)化文優(yōu)服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)配備便民藥箱、愛(ài)心窗口、愛(ài)心座椅等基礎(chǔ)設(shè)施，為殘障人士、老年人、農(nóng)民工、室外工作者等特殊群體提供無(wú)障礙通道、情感關(guān)懷、方言服務(wù)等特色暖心服務(wù)。制定文優(yōu)服務(wù)規(guī)范，通過(guò)監(jiān)控查看、現(xiàn)場(chǎng)走訪等方式開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)文優(yōu)服務(wù)檢查。每半年分析全社投訴情況，對(duì)因服務(wù)不到位引發(fā)投訴的典型案例進(jìn)行逐戶分析，切實(shí)提高員工服水平。

二、存在的問(wèn)題與不足

（一）消保制度建設(shè)有待完善。隨著業(yè)務(wù)不斷拓展和金融產(chǎn)品持續(xù)創(chuàng)新，需要與之相適配的金融服務(wù)。在現(xiàn)有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基本工作制度的基礎(chǔ)上，需結(jié)合業(yè)務(wù)的變化進(jìn)一步梳理整合，持續(xù)健全完善，為切實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供更堅(jiān)實(shí)的制度保障。

（二）金融知識(shí)宣傳創(chuàng)新性不足。伴隨農(nóng)村經(jīng)濟(jì)金融的快速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)各類金融服務(wù)需求日益增長(zhǎng)。本聯(lián)社雖開(kāi)展了豐富多樣、覆蓋廣泛的宣傳活動(dòng)，但仍無(wú)法滿足所有消費(fèi)者的金融知識(shí)需求，針對(duì)不同客戶群體的個(gè)性化宣傳存在欠缺，在宣傳形式和內(nèi)容上需進(jìn)一步創(chuàng)新。

三、2025年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃

2025年，針對(duì)2024年在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的不足，我縣聯(lián)社將認(rèn)真查缺補(bǔ)漏，及時(shí)調(diào)整工作方法和思路，持續(xù)踐行"金融為民"的服務(wù)理念，全員參與、協(xié)同發(fā)力，為金融消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、文明、規(guī)范的金融服務(wù)。

（一）健全消保工作機(jī)制。持續(xù)完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)體制機(jī)制，根據(jù)監(jiān)管部門和省聯(lián)社新規(guī)定及市場(chǎng)新變化，健全制度、優(yōu)化流程、提示風(fēng)險(xiǎn)、改進(jìn)服務(wù)，確保制度貼合實(shí)際、落到實(shí)處、發(fā)揮作用。

（二）提升投訴處理質(zhì)效。進(jìn)一步落實(shí)投訴主體責(zé)任，

抓好客戶投訴處理工作。重視窗口服務(wù)工作，保持投訴渠道暢通、便捷、有效。加強(qiáng)員工消保服務(wù)意識(shí)教育，提升員工專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，主動(dòng)運(yùn)用多元化解機(jī)制，強(qiáng)化"能調(diào)盡調(diào)"意識(shí)，促進(jìn)金融糾紛多元、高效、實(shí)質(zhì)性化解。

（三）創(chuàng)新金融知識(shí)宣傳方式。結(jié)合消費(fèi)者需求和市場(chǎng)變化，創(chuàng)新金融知識(shí)宣傳的內(nèi)容和形式，增強(qiáng)宣傳的針對(duì)性和有效性。聚焦"一老一少"、新市民、殘障人士、邊區(qū)人民等重點(diǎn)人群，深入企業(yè)、學(xué)校、社區(qū)、鄉(xiāng)村等領(lǐng)域開(kāi)展金融消保教育宣傳，推動(dòng)金融知識(shí)普及和消費(fèi)者教育工作深入發(fā)展。

（四）持續(xù)強(qiáng)化消保隊(duì)伍建設(shè)。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)要覆蓋中高級(jí)管理人員、基層業(yè)務(wù)人員和新入職人員。條線部門開(kāi)展與業(yè)務(wù)相關(guān)的技能培訓(xùn)；各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用晨會(huì)和每周學(xué)習(xí)例會(huì)組織學(xué)習(xí)消保知識(shí)；2025年至少開(kāi)展一次金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)，持續(xù)提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理的素質(zhì)和現(xiàn)場(chǎng)管理能力。對(duì)投訴多發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)較高的業(yè)務(wù)崗位適當(dāng)增加培訓(xùn)頻次，全面提升消保隊(duì)伍業(yè)務(wù)水平。

 華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社

2025年3月31日