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為進一步完善轄內(nèi)消費者投訴處理機制，積極履行金融費者權(quán)益保護主體責任，規(guī)范華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社（以下簡稱“本聯(lián)社”）各營業(yè)網(wǎng)點提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為，樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，切實維護消費者合法權(quán)益，本聯(lián)社定期對日常客戶投訴問題進行統(tǒng)計分析、認真總結(jié)，有效提高整體服務(wù)水平?，F(xiàn)將本聯(lián)社 2024年度投訴處理工作情況報告如下：

一、投訴處理機制建設(shè)情況

（一）健全投訴處理工作機制

根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管指引，結(jié)合本聯(lián)社實際，修訂了《華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社金融消費投訴處理工作管理實施細則（2024年修訂版）》，對投訴處理職責分工、處理流程、處理時限等進一步規(guī)范和明確，形成規(guī)范化、制度化、流程化的投訴管理機制，為保護金融消費者合法權(quán)益提供制度依據(jù)。

（二）壓實投訴處理主體責任

本聯(lián)社認真貫徹落實消保工作要求，進一步規(guī)范投訴處理流程，對于客戶的投訴實行第一時間受理、第一時間核查、第一時間解決、第一時間反饋，重視并加強投訴處理的時效性及質(zhì)量。積極“為民辦實事”，用心用情用力解決消費者急難愁盼問題，持續(xù)提升消費者金融服務(wù)安全感、獲得感、幸福感。

（三）暢通消費投訴渠道

本聯(lián)社已在官方網(wǎng)站、營業(yè)場所醒目位置公布福建農(nóng)信客戶服務(wù)熱線96336、本聯(lián)社投訴電話、福建省銀行業(yè)消費者權(quán)益保護服務(wù)熱線968133等投訴渠道信息和處理流程，設(shè)置意見簿、意見箱，由專人處理投訴工作，跟蹤處理結(jié)果，接受金融消費者的監(jiān)督。

（四）強化投訴源頭治理

明確和落實投訴機制中相關(guān)責任人的職責，并對投訴處理結(jié)果進行跟蹤管理。建立金融消費者投訴處理工作臺賬，定期或不定期分析投訴產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，從管理制度、運營機制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進，切實提升金融消費者服務(wù)滿意度。

（五）定期分析投訴情況

每半年分析全社投訴情況，對因服務(wù)不到位引發(fā)投訴的典型案例進行逐戶分析，對有責投訴責任人員進行通報，引以為鑒，切實提高員工服務(wù)水平。全年未出現(xiàn)侵害金融消費者基本合法權(quán)益的重大事件及違規(guī)行為，未發(fā)生負面輿情和重大突發(fā)事件。

（六）推進多元糾紛化解

把非訴糾紛解決機制挺在前面，引導(dǎo)消費者通過調(diào)解、仲裁、訴訟等方式促進矛盾糾紛化解。為推進金融糾紛多元化解機制建設(shè)，我社制定了《華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社金融糾紛多元化解工作實施細則(試行)》（華農(nóng)信[2024]143號），對金融糾紛多元化解相關(guān)部門職責、基本原則、工作流程等進一步規(guī)范和明確，切實維護金融消費者合法權(quán)益。

我社充分運用多元解紛機制化解糾紛并取得成效，調(diào)解數(shù)量比上一年度有所提升：2024年累計調(diào)解59件，比上年增加36件，涉及合同金額1125.76萬元，比去年增加371.21萬元。

（七）加強員工服務(wù)培訓(xùn)

加強與業(yè)務(wù)主管條線部門協(xié)作，對常見高發(fā)的投訴難點進行分析，開展投訴處理技巧培訓(xùn)，切實提高網(wǎng)點投訴處置能力。對全轄員工進行文優(yōu)服務(wù)培訓(xùn)，通過實時實地或監(jiān)控回放等方式進行監(jiān)督檢查。組織消保知識培訓(xùn)和測試，提高員工服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度。

（八）加強“不良代理投訴”等教育宣傳

多渠道多形式向廣大金融消費者普及金融知識，提示金融風險，倡導(dǎo)誠信申貸、理性消費、理性維權(quán)，營造嚴厲打擊不良代理、不法中介投訴舉報的氛圍，推進誠信文化建設(shè)。

二、投訴受理基本情況

2024年本聯(lián)社累計受理新增消費者投訴工單17件，其中同一客戶就同一訴求重復(fù)投訴5單，通過12345熱線投訴并在規(guī)定時限內(nèi)撤訴2件，通過省聯(lián)社96336客服熱線投訴并在規(guī)定時限內(nèi)撤訴1件，實際新增有效投訴9件。其中，市政12345平臺轉(zhuǎn)辦3件，監(jiān)管12378轉(zhuǎn)辦投訴4件，消保中心968133轉(zhuǎn)辦投訴2件，人行12363轉(zhuǎn)辦投訴0件。2024然后我社接到投訴后，積極與客戶交流溝通，及時妥善處理。

投訴渠道分布（單位：件）

（一）聯(lián)社及各網(wǎng)點被投訴情況

從聯(lián)社各網(wǎng)點被投訴情況來看，總投訴量最多的是豐山社及下坂分社（有效投訴件分別為2件），其次是聯(lián)社、營業(yè)部、華豐社、仙都社、沙建分社（有效投訴件分別為1件），其他10個網(wǎng)點為零投訴網(wǎng)點。各網(wǎng)點具體情況如下：

三、投訴業(yè)務(wù)類別分析

2024年投訴涉及業(yè)務(wù)類別：債務(wù)催收3件（其中一件為擔保人催收），人民幣儲蓄業(yè)務(wù)3件（存款1件,取款2件），貸款業(yè)務(wù)1件，賬戶管控1件，其他投訴2件?？蛻敉对V較多的業(yè)務(wù)為債務(wù)催收及人民幣儲蓄業(yè)務(wù)投訴，占比均為33.33%，主要業(yè)務(wù)投訴分析如下：

（一）債務(wù)催收投訴分析

2024年度本聯(lián)社債務(wù)催收投訴3件，主要涉及貸款、信用卡及擔保人催收。貸款投訴主要是客戶未及時向法院領(lǐng)取結(jié)案證明，客戶認為未結(jié)案而不滿引發(fā)投訴；信用卡債務(wù)催收投訴是由于客戶未按時歸還信用卡逾期賬單，其母親替其歸還，客戶誤以為是我社向其母親催收引發(fā)投訴；擔保人催收投訴是由于貸款逾期后網(wǎng)點對借款人及擔保人進行催收，借款人要求不對其擔保人進行催收等不合理訴求。

（二）人民幣儲蓄業(yè)務(wù)（存取款）投訴分析

2024年人民幣儲蓄業(yè)務(wù)（存取款）類投訴3起（其中取款2件，存款1件）。取款投訴主要原因：一是客戶在網(wǎng)點辦理取款由于排隊等待而引發(fā)投訴，后經(jīng)網(wǎng)點人員回訪及解釋，投訴人表示理解并撤回投訴；二是客戶持其父親“憑有效證件支取”的定期一本通存折至非開戶網(wǎng)點辦理定期支取業(yè)務(wù)，由于系統(tǒng)不支持“憑有效證件支取”存折非開戶網(wǎng)點支取，柜面人員告知其到開戶網(wǎng)點辦理，客戶不聽解釋，遂投訴至12345平臺，系無理投訴。存款投訴主要原因：客戶在CRS自助機具存款，懷疑機具設(shè)備出現(xiàn)故障，未退回其多放入的鈔幣，網(wǎng)點經(jīng)清機核對，箱鈔賬實相符并讓客戶查看視頻監(jiān)控，但客戶仍覺得存在誤差，遂投訴至12345平臺。接到投訴后，聯(lián)社部門再次查看監(jiān)控錄像，CRS自助機具及網(wǎng)點清鈔流程均合規(guī)，未發(fā)現(xiàn)問題，我社及時將情況反饋客戶并做好溝通解釋，客戶表示理解。 

（三）貸款業(yè)務(wù)投訴分析

2024年聯(lián)社貸款業(yè)務(wù)類投訴1件，主要涉貸款計息等業(yè)務(wù)。主要是因貸款計息引起的投訴，主要是因貸款逾期后產(chǎn)生罰息，客戶認為貸款利率較高產(chǎn)生的利率定價異議，企圖通過內(nèi)外部重復(fù)投訴對我社施壓，來滿足其減免正常利息的不合理訴求。

（四）賬戶管控投訴分析

2024年借記卡業(yè)務(wù)類投訴1件，該類投訴主要原因是我聯(lián)社根據(jù)國家公安部發(fā)布關(guān)于“斷卡”行動要求，對涉及的客戶賬戶實行懲戒措施即暫停該賬戶非柜面業(yè)務(wù)，客戶不理解而投訴。

    四、下一步工作措施

（一）優(yōu)化投訴處理流程。完善投訴處理機制，確保投訴在規(guī)定時間內(nèi)高效處理，提升客戶滿意度，同時，加強投訴數(shù)據(jù)的分析和運用，從根源上解決重復(fù)投訴問題。

（二）加強員工培訓(xùn)與輔導(dǎo)。定期開展員工技能培訓(xùn)，組織員工深入學習產(chǎn)品知識及操作規(guī)程，為客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶滿意度。利用晨會、例會等契機，加強學習，提高員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力，持續(xù)增強員工的消費者權(quán)益保護意識，培養(yǎng)員工換位思考的能力，提升溝通技巧，強化服務(wù)意識。

（三）強化金融知識普及與信息披露。通過線上線下多種渠道，開展金融知識教育宣傳活動，加大對“黑灰中介”的打擊力度，深入剖析社會上非法“代理維權(quán)”現(xiàn)象，通過常態(tài)化案例宣講、知識問答、互動游戲等寓教于樂的方式，向客戶提示不良代理維權(quán)的虛假性和危害性，引導(dǎo)客戶依法理性開展金融投資和維護自身權(quán)益，提升消費者的金融素養(yǎng)，幫助其更好地理解金融產(chǎn)品和服務(wù)。

加強服務(wù)信息公示，嚴格按照公示的服務(wù)收費項目進行收費，及時、真實、準確、全面地向金融消費者披露產(chǎn)品和服務(wù)中與切身利益相關(guān)的重要信息，如利率、違約責任等關(guān)鍵內(nèi)容。完善宣傳的事前審查、事中管控、事后監(jiān)督全流程機制，從源頭上減少投訴，切實維護金融消費者的合法權(quán)益。

（四）推進多元化解機制。鼓勵和支持各部門、各網(wǎng)點積極參與消費糾紛多元化解工作，主動運用和解、調(diào)解等多元化解機制，強化“能調(diào)盡調(diào)”的意識。在處理客戶投訴時，進行有效溝通協(xié)商，在政策允許的范圍內(nèi)，根據(jù)實際情況為客戶提供合理的解決方案，快速解決客戶訴求，及時化解糾紛和矛盾，提高客戶滿意度。

  華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社

2025年3月31日