南靖縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社2024年金融消費者投訴處理工作信息披露
文章作者：南靖聯(lián)社01文章發(fā)布時間：2025年04月23日
為進一步保護金融消費者合法權(quán)益，規(guī)范南靖縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社各營業(yè)網(wǎng)點提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為，深入踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，本聯(lián)社定期對客戶投訴問題進行分析分類、認真總結(jié)，切實提高整體服務(wù)水平?，F(xiàn)將本聯(lián)社2024年度投訴處理工作情況報告如下：
一、投訴處理機制建設(shè)情況
（一）完善制度體系，規(guī)范處理流程。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管指引，并緊密結(jié)合聯(lián)社實際運營情況，修訂了《南靖縣聯(lián)社消費投訴處理工作管理實施細則》，對投訴處理基本原則、處理流程、處理時限、職責分工等進一步規(guī)范和明確，形成規(guī)范化、制度化、流程化的投訴管理體系，為維護金融消費者合法權(quán)益筑牢制度基礎(chǔ)。
（二）壓實主體責任，提升處理時效。本聯(lián)社嚴格貫徹落實消費者權(quán)益保護工作要求，進一步規(guī)范投訴處理流程，對于客戶的投訴實行第一時間受理、核查、解決及反饋，重視并加強投訴處理的時效性及質(zhì)量。秉持“為民辦事”的初心，用心、用情、用力解決消費者急難愁盼問題，不斷提升消費者金融服務(wù)獲得感、幸福感、安全感。
（三）搭建系統(tǒng)管理，優(yōu)化處理模式。由合規(guī)與風險管理部牽頭，負責全聯(lián)社的客戶投訴處理工作。采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的模式，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，優(yōu)化消費投訴處理流程，確保消費投訴得到及時接收、順暢流轉(zhuǎn)、高效處理。
（四）暢通投訴渠道，接受社會監(jiān)督。本聯(lián)社在官方網(wǎng)站、營業(yè)場所醒目位置公布福建農(nóng)信客戶服務(wù)熱線96336、本聯(lián)社投訴電話、消保中心服務(wù)熱線等投訴渠道信息和處理流程，同時，在各網(wǎng)點設(shè)置意見簿，由專人處理投訴工作，跟蹤處理結(jié)果，接受金融消費者的監(jiān)督。
（五）定期分析通報，提升服務(wù)水平。按季通報全聯(lián)社投訴情況，對因服務(wù)不到位引發(fā)投訴的典型案例進行逐戶分析。針對有責投訴，對相關(guān)責任人進行問責，以此為鑒，推動全體員工服務(wù)水平的提高。2024年，未出現(xiàn)侵害金融消費者基本合法權(quán)益的重大事件及違規(guī)行為，無負面輿情和重大突發(fā)事件發(fā)生。
（六）強化源頭治理，提升服務(wù)滿意度。明確和落實投訴機制中相關(guān)責任人的職責，并對投訴處理結(jié)果進行持續(xù)跟蹤管理。建立金融消費者投訴處理工作臺賬，定期或不定期分析投訴產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，從管理制度、運營機制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進，有效提升金融消費者服務(wù)滿意度。
（七）推進多元化解，妥善解決糾紛。把非訴糾紛解決機制挺在前面，引導消費者通過調(diào)解、仲裁、訴訟等方式促進矛盾糾紛化解，積極有效引導投訴人通過調(diào)解協(xié)調(diào)處理，切實維護金融消費者合法權(quán)益。
（八）加強員工培訓，提升服務(wù)能力。與各條線部門協(xié)作，針對常見高發(fā)的投訴難點問題進行解析，開展投訴處理技巧培訓，有效提升了網(wǎng)點投訴處置能力。同時，對全轄員工進行文優(yōu)服務(wù)培訓，通過實時實地或監(jiān)控回放等方式進行監(jiān)督檢查。組織消保知識培訓，提高員工服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度。
（九）開展宣傳教育，打擊不良代理。通過多渠道、多形式向廣大金融消費者普及金融知識，提示金融風險，倡導誠信申貸、理性消費、理性維權(quán)，營造嚴厲打擊不良代理、不法中介投訴舉報的氛圍，推進誠信文化建設(shè)。
二、投訴受理基本情況
2024年，全聯(lián)社累計受理新增消費者投訴工單20件。其中，市政12345平臺轉(zhuǎn)辦7件，監(jiān)管12378轉(zhuǎn)辦投訴4件，12378先行引導1件，消保中心 968133 轉(zhuǎn)辦投訴4件，省聯(lián)社96336客服熱線投訴4件。經(jīng)本聯(lián)社及時進行調(diào)查核實，并在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)回復，辦結(jié)20件，辦結(jié)率100%。
各網(wǎng)點被投訴情況：從網(wǎng)點分布來看，山城社4件，靖城社3件，和溪社2件，大埔分社、蘭陵社、草坂社、龍山社、馬山分社、龍豐分社、馬公社、奎洋社、梅林社、書洋社、船場社各1件。
三、投訴回復情況
在處理消費者投訴工單時，嚴格遵循投訴處理流程與時限要求，對每起投訴展開深入調(diào)查核實，并向投訴客戶及時反饋處理結(jié)果。投訴回復內(nèi)容緊扣客戶訴求，對于合理訴求，明確解決措施與完成時限；對于不合理訴求，耐心解釋相關(guān)政策、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程，爭取客戶理解。通過對投訴處理過程和結(jié)果的跟蹤反饋，客戶對本聯(lián)社投訴處理的滿意度顯著提升。整體來看，投訴處理過程中，客戶對處理結(jié)果提出異議的情況較少，本聯(lián)社通過積極溝通與有效解釋，及時化解了潛在矛盾。
四、投訴業(yè)務(wù)分析
（一）按業(yè)務(wù)類別分析：貸款類11件，主要涉及貸款申請及使用、貸款逾期債務(wù)催收及協(xié)商還款等方面，主要成因是貸款到期辦理、對違約欠款進行催收、客戶要求減免利息、貸款逾期劃扣客戶儲蓄卡中款項用于還款。銀行卡類5件，主要涉及借記卡使用、借記卡賬戶管理等，該類投訴主要成因是我聯(lián)社高度重視“斷卡”行動，日常加強開戶、存量賬戶調(diào)額及取現(xiàn)支付審查，引發(fā)部分客戶不滿。部分柜面人員服務(wù)技能和工作效率有待提高。儲蓄類2件，主要涉及存取款問題；人民幣管理類1件，主要涉及小面額人民幣兌換問題；銀行代理業(yè)務(wù)1件，代理保險理賠問題。
（二）按投訴原因分析：因金融機構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴13件，主要是貸款還款系統(tǒng)自動扣款、逾期貸款還款、新農(nóng)保系統(tǒng)自動扣款等方面，客戶對業(yè)務(wù)規(guī)則流程不情況引發(fā)；因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴4件，主要是工作人員服務(wù)過程中工作人員溝通方式不恰當引發(fā)客戶投訴；因債務(wù)催收方式和手段引起的投訴2件，因消費者資金安全引起的投訴1件。
（三）按業(yè)務(wù)辦理渠道分析：前臺業(yè)務(wù)渠道14件，中、后臺業(yè)務(wù)渠道6件。
五、下一步工作措施
（一）加大投訴處理力度。聯(lián)社將進一步強化投訴處理主體責任，嚴格遵循“首問負責制”原則，積極回應(yīng)消費者合法、合理訴求，通過投訴管理系統(tǒng)按時反饋，確保處置流程順暢，不斷提升投訴處理的質(zhì)量和效率。
（二）加強業(yè)務(wù)培訓輔導。持續(xù)強化員工技能培訓，組織員工學習各類金融產(chǎn)品知識及操作規(guī)程，為客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實提高客戶滿意度。通過晨會、例會、以考促學等方式，不斷增強員工的消費者權(quán)益保護意識，引導員工學會換位思考，提升溝通技巧，增強服務(wù)意識。針對金融消費者投訴多發(fā)的業(yè)務(wù)崗位，適當提高業(yè)務(wù)及金融消費者權(quán)益保護知識培訓的頻次。
（三）規(guī)范營銷宣傳行為。加強服務(wù)信息公示，嚴格按照服務(wù)收費公示項目進行收費，進一步規(guī)范營銷宣傳行為，及時、真實、準確、全面地披露產(chǎn)品和服務(wù)中與金融消費者切身利益相關(guān)的重要信息，如利率、費用、違約責任等關(guān)鍵信息。進一步完善營銷宣傳事前審查、事中管控、事后監(jiān)督全流程管理機制，從源頭上有效減少投訴，維護金融消費者合法權(quán)益。
（四）創(chuàng)新多元化解機制。鼓勵和支持各部門、各網(wǎng)點積極參與消費糾紛多元化解工作，主動運用多元化解機制，進一步強化“能調(diào)盡調(diào)”的意識。通過和解、調(diào)解等方式，與客戶投訴進行有效溝通協(xié)商，在政策允許范圍內(nèi)，為客戶提供合理解決方案，及時化解糾紛、矛盾。
（五）嚴厲打擊“ 黑灰中介 ” 。對社會上非法“代理維權(quán)”現(xiàn)象進行深度剖析，通過常態(tài)化案例宣講、知識問答、互動游戲等寓教于樂的方式，加強不良代理維權(quán)虛假性、危害性風險提示宣傳教育，引導客戶依法、理性開展金融投資和維護自身權(quán)益。
南靖縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社
2025年4月23日
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