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典型案例

張先生到G銀行辦理開卡時，銀行柜員建議其開通短信提醒服務(wù)，表示這樣賬戶資金往來有消息提醒更為安全，每月10元。張先生稱自己很小心，不需要短信提醒，而且自己打算開通手機銀行。柜員于是謊稱：“手機銀行要一并開通短信提醒服務(wù)才能使用。”張先生信以為真，就同意開通短信提醒服務(wù)。隨后，柜員為張先生辦理了開卡、短信提醒服務(wù)及手機銀行業(yè)務(wù)。

案例分析

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利；第九條規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。

本案例中，柜員無視客戶張先生辦理業(yè)務(wù)的真實需求，且未將業(yè)務(wù)辦理條件如實告知客戶，最終導(dǎo)致客戶在錯誤的認知下“同意”辦理了業(yè)務(wù)。柜員的上述行為已經(jīng)侵犯了客戶的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

案例啟示

國務(wù)院辦公廳《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》要求，各金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循平等自愿、誠實守信原則，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動，并負有保障金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受教育權(quán)、信息安全權(quán)、受尊重權(quán)、依法求償權(quán)等基本權(quán)利。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確、全面地向消費者告知并確認其所需要辦理的業(yè)務(wù)情況，應(yīng)當(dāng)充分尊重金融消費者意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)，不得強買強賣，不得違背金融消費者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)，不得附加其他不合理條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產(chǎn)品。

同時，消費者在購買金融產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中，如果認為其權(quán)益受到侵害，可采取投訴、調(diào)解、仲裁、訴訟等途徑依法、理性維護自身權(quán)益，切勿采取過激行為，避免非法、暴力、惡意維權(quán)，否則不僅不利于自身權(quán)益的維護，反而可能因為其違法維權(quán)手段承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。